Kui tegemist on e -kirja saatmisega klienditeenindusele, võivad mõned inimesed end ummikusse tunda. Kuidas meisterdada neid kirju meilivormis, kuna neid tehti varem paberil? Millised kokkulepped või protokollid kehtivad klienditeeninduse taotlusele? Kuigi see erineb valdkonniti, piirkonniti ja kultuuriti, on olemas mõned ühised juhised, kuidas veenduda oma klienditeeninduse meilide tõhususes.
Sammud
E -posti näidis
Kliendi tänukirja näidis
Toetage wikiHow ja avage kõik proovid.
Osa 1 /3: veebisaidi ülevaatamine
Samm 1. Otsige vastust
Enne kui istute mõne ettevõtte klienditeenindusosakonda e -kirja kirjutama, peaksite veenduma, et vastus teie küsimusele pole juba nende veebisaidil. Paljudel ettevõtetel on oma veebisaidi erinevatel lehtedel, tavaliselt KKK -del ja tugilehtedel, vastused tavalistele küsimustele.
Tavaliselt leiate juurdepääsu nendele ettevõtte veebisaidi jaotistele, kerides lehe lõpuni ja klõpsates lingil „Võtke meiega ühendust” või „Abi” või „Klienditeenindus”
Samm 2. Leidke klienditoe leht
Kui te ei näe nende veebisaidi allosas klienditeeninduse linki, saate võib -olla kasutada otsingukasti. Ettevõtte kodulehe paremas ülanurgas on sageli kas väli, kuhu saate tippida, või suurendusklaasi ikoon. Sisestage otsingusõnad nagu „klienditeenindus” või „kontakt” ja vajutage sisestusklahvi.
-
Sageli on leht „Võtke meiega ühendust” see koht, kus ettevõtted pakuvad klientidele meilivälja oma kommentaaride või kaebuste esitamiseks.
Kontrollige seda lehte ja veenduge, et teile saadetakse koopia e -posti teel; kui ei, otsige veebisaidilt e -posti aadressi, mida oma isiklikul e -posti kontol kasutada, et saaksite oma kirjavahetust pidada
Samm 3. Kasutage otsinguriba
Otsige üksust, mille kohta teil on küsimus, samalt otsinguribalt, mida kasutasite klienditeeninduse e -posti aadressi leidmiseks. Kui otsite oma probleemi või küsimust sel viisil, saate vastuse paljastada, ilma et peaksite üldse e -kirja saatma.
- See on hädavajalik, et ilmuda arukas ja koguda lugupidamist e -kirja saatmisel. Kui kirjutate millestki, mis veebisaidil juba ilmub, võib klienditeenindusmeeskond näha teid nõudliku ja laisa kliendina ning seetõttu mitte kasumlikuna.
- Kontrollige ka KKK -sid. Mitu korda on teie küsimusele vastus juba küsitud ja avaldatud korduma kippuvate küsimuste kujul. Seetõttu on paljudel veebisaitidel selline leht: et klienditeeninduse e -kirju oleks võimalikult vähe.
Samm 4. Vaadake üle ettevõtte poliitika
Kui te ei leia oma küsimusele vastust otsinguribalt ega KKK -st, võite selle leida lehelt „Meie kohta” või tagastamispoliitika lehtedelt. Kerige uuesti veebisaidi põhja ja vaadake saadaolevaid linke. Otsige linki, mis võib sisaldada vastust teie küsimusele: meie kohta, indeks, krediitkaart, toote kättesaadavus, tagastamispoliitika, privaatsuspoliitika, kasutustingimused jne.
Isegi kui te ei leia ühegi lingi alt vastust, on kasulik need läbi vaadata, sest saate oma täiendavaid teadmisi ettevõtte kohta kasutada, et saada neilt oma e -kirjast vajalik teave
Osa 2/3: e -kirja kirjutamine
Samm 1. Otsustage, kas see on kaebuse või tunnustuse e -kiri
Kõik klienditeenindusega seotud meilisõnumid ei pea olema kaebused või küsimused. Võib -olla soovite neid lihtsalt tänada hea klienditeeninduse eest. Selliseid positiivseid kirju tervitab enamik ettevõtteid sama palju kui küsimusi esitavaid kirju.
Tõde on see, et mõnikord on kaebuse registreerimine telefonikõnega kiirem ja otsesem kui e -kiri. E -post sobib suurepäraselt oma tänulikkuse esitamiseks või küsimuse esitamiseks, mis ei vaja kohest vastust, kuid kui soovite probleemi kohe lahendada, on parim viis helistada
Samm 2. Kirjutage selge teemarea
Muutke oma teemarea sisukaks ja asjalikuks. Soovite, et klienditeenindaja, kes vaatab oma postkasti, märkaks kõigepealt teie postkasti, et saaksite kiiremini reageerida. Tehke teema lühikeseks, sisestage oma e -kirja kokkuvõte ja paluge avamist.
Näiteks: "Koer näris minu eluaegse garantii Chacos-vajab asendamist"
Samm 3. Avage tervitusega
Kui olete kindla teemarea alla naelutanud, on järgmine samm klienditeenindaja tervitamine. Ärge asuge lihtsalt oma probleemi kallale. Kas te ei jätaks telefonikõne või isikliku tervituse vahele? See võib olla nii lihtne kui „Lugupeetud klienditeenindusmeeskond”.
- Proovige leida nimi, mille oma tervitusse lisada. Mõned väiksemad ettevõtted võivad loetleda oma klienditeenindajate nimed ja selle kasutamine võib muuta teid isikupärasemaks ja soovitavamaks.
- Selle tervituse saate lõpetada koma või kooloniga. Lugupeetud klienditeenindus või hea klienditeenindus:
Samm 4. Säilitage tavalised kirjutamistavad
Säilitage esindaja austust, kasutades standardtüüpi. Ärge kasutage suurtähti, suurtähtede ja väiketähtede kombinatsiooni ega skriptifonte. Sisestage lihtsalt tavaliste kirjavahemärkide, õigekirja ja suurtähtede abil. See aitab teie e -posti tõsiselt võtta.
Samm 5. Säilitage viisakas toon
Säilitage viisakas toon isegi siis, kui registreerite kaebust või väljendate oma pettumust. Teid hinnatakse kliendina rohkem ja vastutasuks pakutakse teile tõenäoliselt viisakamat kohtlemist.
Samm 6. Tuvastage ennast
Pärast tervitust esindajale tutvustage ennast. Pakkuge oma nime ja selgitage, mis tüüpi klient te olete, kas esmakordne või korduv. Mõlemal juhul soovib esindaja teie äri hoida. Kui see on asjakohane, mainige oma geograafilist asukohta (näiteks välitingimustes kasutatava toote või teenuse puhul).
Samm 7. Olge konkreetne
Kasutage oma e -kirjas kindlat keelt. Vältige üldiste terminite, näiteks „minu toode” kasutamist selle asemel kirjeldage üksikasjalikult, mis on toode või teenus ja miks tasub see kiri meilida. Kirjeldage sellega seotud olulisi sündmusi, et esindaja teaks täpselt, milles probleem on. Selle teabe pakkumine esialgses meilis takistab pikka meilivestlust.
- Kasutage toote URL -i, kui see on saadaval, et esindaja saaks kohe teie kirjelduse juurde viidata.
- Lisage oma e -kirjale ka oma tellimuse ID, kuna enamik kordusi küsib teilt seda niikuinii. Selle ID -numbri abil jälgitakse ja säilitatakse teie tellimust nende süsteemis.
Samm 8. Küsige selgeid küsimusi
Liikuge oma e -kirjas sisuliselt asja juurde. Ärge pekske ümber põõsa. Kui olete esindajat tervitanud ja ennast tutvustanud, alustage uut lõiku, mis ütleb esindajale täpselt, mis toimub, kasutades eelmises etapis mainitud konkreetset keelt.
Küsige otse järeleandmisi, mida soovite. Võib -olla tunnete end häbelikult neid küsides, kuid jätke see oma e -kirjas kõrvale. Kui soovite midagi defektse toote vastu, öelge seda
Samm 9. Kirjutage lühikesed lõigud
Veenduge, et teie lõigud oleksid lühikesed. Nende hoidmine ühe, kahe või kõige rohkem kolme lausega on silmale lihtsam. Samuti võimaldab see esindaja kiiresti skannida e -kirja prioriteetide määramise kohta ja kui teie e -kiri on tekstiplokk, langetavad nad selle tõenäoliselt loendi lõppu lihtsalt seetõttu, et neil pole aega aru saada, ütleme.
Samm 10. Sulgege lihtsa allkirjaga
Lõpetage e -kiri viimase lausega oma taotluse või komplimendi kokkuvõtte tegemiseks, millele järgneb tervitus. "Lugupidamisega" väljalogimine toimib hästi, kuid võite ka tervituse maha jätta ja lihtsalt sisestada oma e -posti allkirja. Kiireloomulisusest saate märku anda ka allkirjaga „Ootan huviga teie vastust” või midagi sellist.
E -kirja allkiri on lühike tekstiplokk, mis sisaldab teie nime, ametit ja kontaktteavet. Saate e -posti allkirja vormindada oma e -posti teenuse pakkuja seadetes ja määrata selle automaatselt uute sõnumite kuvamiseks
Samm 11. Jätke manused välja
Püüa mitte manustada dokumente e -kirjale, mille saadad kellelegi esimest korda. Paljudel veebisaitidel on rämpsposti filtrid, mis sihivad manustega e -kirju, mistõttu on tõenäoline, et teie e -kirjad viiakse enne nende lugemist prügikasti.
- Loomulikult peaksite lisama manuse, kui esitate tööle e -posti taotluse ja teil palutakse lisada oma CV Wordi dokumendina.
- Ärge lisage ka kasutajanimesid, paroole ega krediitkaardi/makseteavet.
Samm 12. Korrigeerige enne saatmist
Kui teie e -kiri on valmis, ärge olge põnevil ja klõpsake veel nuppu Esita. Peate selle e -kirja korrektuuri läbi viima, veendudes, et hooletu kirjaviga ei segaks teie sõnade tipptaset. Isegi kui sisestasite e -kirja oma nutitelefoni abil, ei vabanda automaatne märgend „saadetud minu iPhone'ilt” grammatika- ja kirjavahemärke, mis muudavad teid professionaalsest väljanägematumaks.
Samm 13. Jälgige
Kui te pole mõne päeva pärast oma e -kirjale vastust kuulnud, on tõenäoline, et e -kiri sattus rämpsposti filtrisse või teisaldati virna põhja. Saatke e -kiri, märkides oma e -kirja ja küsides, kas teie esimene on kätte saadud.
Osa 3 /3: Viisakas olemine
Samm 1. Säilitage õige grammatika ja õigekiri
Te ei pruugi sellest aru saada, kuid viisakas tooni säilitamise juurde kuulub hea grammatika ja õigekirja kasutamine. Enda suhtlemise eest hoolitsemine näitab selgelt, et austate teist osapoolt, samuti näitab, et olete üldiselt viisakas inimene.
Samm 2. Näidake oma haridust ja teadmisi
Ärge olge pretensioonikas, kuid laske oma haridusel head sõnavara kasutades särada. Samuti, kui olete ettevõtte veebisaiti uurinud ja nende poliitikate kohta natuke teada saanud, mainige, et olete need läbi lugenud ega leia endiselt oma probleemile vastust.
Samm 3. Vältige nalja tegemist
Vaimukatel märkustel ja naljal on oma koht ning see koht ei ole kirjas meilis, mida soovite tõsiselt võtta, vähemalt mitte esimeses kirjavahetuses. Sellist keelt võib tõlgendada sobimatuna, mida soovite vältida mis tahes ettevõttega tegelemisel.
Kui olete e -kirjade kaudu esindajaga suhted loonud, võetakse nalja kergemini vastu ja mõistetakse
Samm 4. Väljendage end ilma agressioonita
Kuigi võite olla vihane toote või teenuse käsitlemise üle, ei anna selle e -kirjas väljendamine teile vajalikke tulemusi. Oma probleemist lugupidamise ja viisakusega teatamine läheb palju kaugemale kui alatu või agressiivne meil.
Pidage meeles, et teksti abil ei saa emotsioone õigesti väljendada. Kui olete oma probleemi pärast piisavalt ärritunud ja soovite kohe tähelepanu pöörata, võib telefonikõne kasutamine olla tõhusam
Samm 5. Mainige oma lojaalsust ja tänu
Lõpuks, mainides, kui lojaalne olete ettevõttele ja kui tänulik olete alati olnud nende teenuse eest, on kordusliikmetel lihtsam teie e -posti hinnata ja kiiremini vastata.
