Klienditeenindus on viimase kahe aastakümne jooksul Interneti tõttu dramaatiliselt muutunud. Selle asemel, et murele, kaebusele või komplimendile helistada, on muutunud e -postiga suhtlemine palju lihtsamaks. Seetõttu peavad ettevõtted koolitama oma klienditeenindustöötajaid, kuidas õigesti käituda, sest see on võimalus luua klientidega suhteid. Sarnaselt telefonivestlustele võib ebaviisakas või sobimatu e -posti vastus kahjustada ettevõtte mainet, samas kui sõbralik, kuid professionaalne vastus võib saada kliendi eluks ajaks. Kõige tähtsam on aga see, et hea klienditeenindusmeil peaks viivitamatult ning sobiva keele ja tooniga kliendi kaebuse lahendama või lahendama.
Sammud
Osa 1: 3: e -posti isikupärastamine
Samm 1. Püüdke kiiresti vastata
Head klienditeenindust peetakse sageli kiireks, tõhusaks ja tänuväärseks. Seega peaksite tegema kõik endast oleneva, et vastata kliendi e -kirjale kohe, kui olete kogu vajaliku teabe omandanud.
- Parim reageerimisaeg on 24 tundi kuni kolm päeva. Kui midagi on pikem, küsib klient, kas saite meili kätte või kui te lihtsalt ei hooli.
- Tänapäeva ühiskonnas on kliendid valmis vastama oma küsimustele kohe, seega võib kiire vastus suurendada klientide usaldust ja saada vastutasuks konkurentsieelise.
Samm 2. Kohandage teemarea
Teemarid on olulised, kuna need määravad sageli, kas meil avatakse lugemiseks või mitte. Tühi teemarea kustutatakse või kaob suure tõenäosusega, masendades klienti, kes peab e -kirja avama, enne kui saab aru, millest see räägib.
- Hoidke teemarea lühike ja konkreetne ning asetage kõige olulisem sõna algusesse. Pidage meeles, et enamik e -kirjade teemaridu lubab ainult 60 tähemärki, mobiiltelefon aga vaid 25–30 tähemärki. Kõige tähtsama sõna esikohale asetamine, et kohe e -kirjale tähelepanu juhtida.
- Olge ettevaatlik ja ärge kasutage suurtähti ega liiga palju kirjavahemärke, näiteks hüüumärke. Mõlemat peetakse karjumiseks või põnevuseks ning need ei sobi klienditeeninduse meilide jaoks.
Samm 3. Isikupärastage meil, kasutades kliendi nime
Kliendid hindavad isikupärastatud e -kirju, mis on adresseeritud neile nende nime järgi. See tõestab, et need ei ole lihtsalt numbrid ja näitavad hoopis, et hindate nende äri lugupidavalt ja viisakalt.
- Isiklik e -kiri loob kliendiga tugevama ühenduse kui mitteametlik, üldine e -kiri.
- Valige tervitus, mis peegeldab teie kliendi olekut. Näiteks tuleks arsti poole pöörduda kui “dr”. Kui pole teada, kasutage lihtsalt standardset hr. meestele ja "pr." naiste jaoks.
Samm 4. Tutvustage ennast
Sarnaselt kliendi nime kasutamisele peaksite oma e -kirja isikupärastamiseks kasutama ka oma nime. Lõppude lõpuks peaks see olema pigem kahe inimese vaheline vestlus kui ettevõtte ja kliendi vaheline tehing.
Lisaks oma nimele lisage oma ametinimetus ja kontaktandmed, et luua edaspidiseks suhtlemiseks mõni suhtlus
Osa 2/3: e -kirjale vastamine
Samm 1. Mõelge e -kirja konteksti
Kõiki klientide e -kirju tuleks hinnata, olgu need head või halvad, sest see on võimalus oma toodet täiustada ja luua tugevamaid sidemeid oma kliendibaasiga. Klientide e -kirjad on ka hea allikas, et teada saada, mis teie tootega töötab ja mis mitte.
- Kui vabandus on õige, minge täpsemalt öeldes „vabandust”. Täpsem näitab, et loete tegelikult nende e -kirju ja mõistate probleemi.
- Kõigile probleemidele keskenduvatel meilidel peaksite kohe tunnistama, et teie ettevõttel on probleemi lahendamisel probleeme. Probleemi varjamine pole hea mõte, kuna proovite usaldust luua. Samuti andes probleemile tunnistades kliendile teada, et teie ettevõte teeb probleemi lahendamiseks kõvasti tööd.
- Küsige kindlasti küsimusi, et probleemi põhjalikumalt uurida. See on suurepärane võimalus ettevõttena oma toodete kohta otseuuringuid teha. Näiteks „Kuidas saaksime oma toodet paremaks muuta?” annab teile tagasisidet selle kohta, kuidas parandada midagi, mis võiks potentsiaalselt kasu tuua ja säilitada kõiki teisi kliente, kes kogevad sama pettumust.
- Näidake tunnustust, minnes kaugemale lihtsast „aitäh”. Klient, kes võttis lisaaega e-kirja kirjutamiseks, väärib võrdset aega (või rohkem), et saada vastutasuks südamlik tänu.
Samm 2. Esitage oma kliendile lühidad juhised
Veendumaks, et klient saab hõlpsasti jälgida või mõista keerulise toote mõnikord keerulist keelt, vältige selliste sõnade või juhiste kasutamist, millest ainult keegi teie tööstuses aru saaks.
- Lihtsustage oma vastust keerukatele probleemidele numbrite või täppidega, et selgelt eristada erinevaid toiminguid või toiminguid, mida tuleb teha.
- Kasutage ELI5 (selgitage nagu ma olen 5) tehnikat. Enne tehniliste või erakordselt raskete juhiste saatmist proovige need uuesti läbi lugeda, nagu oleksite viieaastane, et veenduda, et klient saab neist aru. Peamine on jääda lugupidavaks ja mitte kohelda oma kliente nagu lapsi.
Samm 3. Korduma kippuvate küsimuste levinud vastuste kasutamine (KKK)
Ärge unustage oma e -posti isikupärastada ja mitte käsitleda e -posti vastusena KKK -le. Kahtlemata puutute klienditeenindajana igapäevaselt kokku samade suhteliste küsimustega. Ehkki nendele levinud küsimustele vastamine võib olla lihtsam, olge nende kasutamisel ettevaatlik.
- Konserveeritud vastuste kasutamine on vastuvõetav, kuid võtke alati aega nende isikupärastamiseks, et kliendid ei tunneks, et neile on vastust lihtsalt kopeeritud ja kleebitud.
- Proovige säilitada vastuse osa vastusest oma e -kirja üksikasjalike juhiste osas, kuid muutke nimesid, kuupäevi ja asukohti, kus see sobib, et isikupärastada.
Samm 4. Kui vastus on ulatuslik, kasutage oma meilis olevaid linke
Keegi ei naudi pikki e -kirju kündes, püüdes oma probleemile lahendust leida. See on tüütu ja tüütu. Seega, kui peate vastama ulatuslike juhiste või pika tagasiside andmisega, kaaluge linkide lisamist e -kirja, et kliendid leiaksid otsitava kiiresti.
- Kui teie juhised sisaldavad kolme või enamat pidevat sammu, kaaluge lingi panemist nende ühendamiseks teabega.
- Kliendid klõpsavad tõenäolisemalt lingil kui loevad kõiki samme või teavet.
- Kaaluge KKK -le kasulike artiklitega teadmistebaasi arendamist. Nii saate anda sellele teabele linke, muutes selle klientidele kättesaadavaks 24 tundi ööpäevas.
Samm 5. Lisage oma kliendile täiendavat tugiteavet
Oluline on anda kliendile täpselt teada, millal ta peaks lahendusest või vähemalt värskendusest kuulma. See on veel üks viis usalduse loomiseks teie ja kliendi vahel.
- Hoidke ennetavalt oma kliente kursis ja hoidke neid kursis kõigi värskendustega.
- Ennetage kõiki täiendavaid vajadusi või muresid enne, kui klient neilt küsib.
- Esitage kontaktandmed, et klient saaks teile otse vastata. See hoiab vähem inimesi kaasatud ja reageerib kiiremini.
Osa 3/3: e -kirja saatmiseks valmistumine
Samm 1. Mõelge e -kirja toonile
Klientide kaasamine e -posti kaudu rõhutab, kui tähtis on kasutada sõnu sobiva suhtumise väljendamiseks. Hiljutised uuringud näitavad, et enamiku klientide (65%) seas eelistatakse juhuslikku tooni, välja arvatud juhul, kui neile taotlus tagasi lükatakse, siis eelistatakse ametlikumat tooni. Seetõttu peaksite enamikul juhtudel püüdma kasutada viisakat, isiklikku ja professionaalset tooni.
- Vältige slängi või emotikonide, suurtähtede ja liigsete kirjavahemärkide kasutamist, kuna neid peetakse sobimatuks isegi juhuslikult toonitud meilide puhul.
- Kuigi „härra” või „proua” on sobivad, peetakse neid sageli liiga ametlikuks.
- Proovige oma probleemidele vastates olla empaatiline kliendi vajaduste suhtes.
- Asendage negatiivsed sõnad positiivsetega. Positiivsetel sõnadel on võimas viis mõjutada seda, kuidas teie klient teie e -kirju loeb.
Samm 2. Lõpeta viisakalt oma e -kiri
Alati on hea lõpetada oma toote või teenuse kasutamise eest aitäh.
Andke isikupärastatud allkiri ja lõpetage meil sõnadega „Lugupidamisega” või „Parimate soovidega”
Samm 3. Korrigeerige oma e -posti
Seda protsessi on lihtne vahele jätta, sest nii paljud e -kirjad vastavad samadele või sarnastele küsimustele. Kiirel päeval on lihtne sõnu välja jätta, kirjavigu vahele jätta, sõnu korrata või kasutada vale kirjavahemärke.
Lisaks grammatikale ja sõnavalikule proovige muuta oma e-kiri ahvatlevaks, avades lehe etteantud veeriste, lühikeste ja hõlpsasti loetavate lõikude ning mitme sammu jaoks täppidega
Video - selle teenuse kasutamisel võidakse YouTube'iga jagada teatud teavet
Näpunäiteid
- Solvanguid või muud agressiivset keelt sisaldav e -kiri võib teid vihastada. Lükake oma vastus sellistele meilidele lühikese aja jooksul, et vältida kliendi kiusamist.
- Ärge kasutage kliendi e -posti aadressi pakkumiste või reklaamide saatmiseks pärast seda, kui ta teiega klienditeeninduse osas ühendust võtab. Klient võib seda rämpspostiks pidada ja see võib pingestada tema ärisuhteid teie ettevõttega.
